DISPONENT CRM


Customer Relationship Management – für langjährige Zusammenarbeit

Kunden gewinnen und binden, diese Ziele gehören zum nachhaltigen Unternehmenserfolg – nicht nur auf dem hart umworbenen Markt der Transport- und Logistikdienstleistungen. Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement, aktive Neukundenaquisition und regelmäßige Interessenten-Ansprache sind dabei von entscheidender Bedeutung. Wer viel über seine Adressaten weiß, kann besser auf ihre Bedürfnisse eingehen, sie stärker an das Unternehmen binden – und letztlich mehr Gewinn erwirtschaften.

Nicht alles, was zählt, ist zählbar, und nicht alles, was zählbar ist, zählt … Albert Einstein

Dabei stehen nicht nur messbare Fakten über Kunden und Interessenten im Mittelpunkt. Vielmehr geht es um Bedürfnisse, Markterfordernisse und Handlungsmotivation der Unternehmen und der Menschen, die in diesen Unternehmen agieren und Entscheidungen treffen. CRM (Customer Relationship Management) erschöpft sich nicht nur im Sammeln von Daten über Tätigkeitsfelder, Größe oder finanzielle Situation bestehender und potentieller Kunden, sondern generiert Erkenntnisse über die Gesamtsituation des Unternehmens und seines Bedarfs aus Sicht der Entscheider.

Wer seinen Kunden kennt, der kann ihn individuell ansprechen, Bedürfnisse wecken und Verkaufschancen realisieren. CRM unterstützt daher den gesamten Prozess der Kundenkommunikation von zielgenauer Marketingansprache, über die Begleitung konkreter Verkaufsprozesse, bis zur Betreuung im Kundenservice. Um Kunden und Interessenten optimal ansprechen zu können, müssen alle relevanten Abteilungen ihre Aktivitäten auf den Kunden ausrichten. Maßnahmen müssen abteilungsübergreifend abgestimmt und für andere transparent sein. Um Unstimmigkeiten in der Kommunikation zu vermeiden, benötigen die Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf die Kundendaten.

DISPONENT CRM – speziell für Logistikunternehmen entwickelt

DISPONENT CRM ist ein Zusatzmodul für die Speditions- und Logistiksoftware DISPONENTplus. Es wurde speziell für Logistikunternehmen und aus diesem Grund in enger Zusammenarbeit mit Kunden entwickelt.

Das Modul fasst sämtliche Kundendaten in einer übersichtlichen elektronischen Kundenakte zusammen. Sie enthält Unternehmensdaten sowie Ansprechpartner mit persönlichen Daten, die vollständige Kontakthistorie, das Auftragsvolumen und -potenzial mit Erfolgswahrscheinlichkeit sowie Verknüpfungen zu kundenbezogenen Dokumenten. Ergänzt um Programme zur Marketingsteuerung und ein umfangreiches Reportingwesen bietet DISPONENT CRM ein umfassendes Customer Relationship Management.

Mit Hilfe des CRM wird die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden/Interessenten und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse erst möglich. Die Pflege der Kundenbeziehungen kann durch den Einsatz der einzelnen Programmbausteine chronologisch und detailliert umgesetzt und jederzeit tagesaktuell abgerufen werden. Durch verschiedene Auswertungsoptionen sind positive und negative Prozesse/Ergebnisse jederzeit erkenn- und analysierbar. Damit sind die Grundlagen zur Einleitung zielgerichteter Marketing- und Vertriebsaktionen gelegt.

Mehr Informationen zu DISPONENT CRM:

Die Kundenakte

Nur als Vertriebsadresse gekennzeichnete Adressen werden in der CRM- Adressverwaltung angezeigt. Diese Kennzeichnung verhindert das Vermischen der CRM-relevanten Adressen mit anderen Adressbeständen, z.B. Abhol- oder Lieferadressen. Eine auf das CRM abgestimmte Dublettenprüfung garantiert „saubere“ Adressbestände und ermöglicht auch die Umstellung einer operativ genutzten Adresse auf den Status Vertriebsadresse und umgekehrt. Zahlreiche Zusatzinformationen zur Adresse werden direkt in der CRM-Adressverwaltung in logischen Bereichen gespeichert. Aus der Adresse kann in alle relevanten Unterprogramme direkt verzweigt werden:

  • Ansprechpartnerverwaltung
  • Leadverwaltung
  • Reklamationen
  • Kontakt-/Aufgabenübersicht
  • Konditionen

Ihre Vorteile:

  • Kontakt-/Aufgabenübersicht pro Kunde
  • Dokumentenverwaltung (Ausschreibungen, Angebote, Verträge Korrespondenzen etc) direkt an der Adresse
  • Angebote direkt erstellbar
  • Adressen mit Sperrstatus, sind für Marketingmaßnahmen gesperrt

Für jede Adresse werden Leads, Kontaktberichte, Aufgaben etc. verwaltet. Diese Daten werden einerseits in separaten Verwaltungsprogrammen gespeichert, können aber andererseits auch direkt aus der Adresse über entsprechende Verzweigungen hinterlegt und aufgerufen werden. Daten können praktisch nicht mehr verloren gehen! Jede Verkaufschance kann als Lead dokumentiert und lückenlos verfolgt werden.

Kontaktberichte dokumentieren lückenlos die Kontakthistorie mit einem Kunden oder Interessenten. Je nach Kategorie können Folgetermine und Wiedervorlagen zu einem Kontakt obligatorisch gemacht und über die Aufgabenverwaltung transparent und übersichtlich dargestellt werden. Automatische Workflows übernehmen die proaktive Erinnerung an fällige Termine, so dass der gesamte Vertriebsprozess von DISPONENT CRM begleitet und unterstützt wird.

Report Kundenakte

Mit dem Report Kundenakte können Basisdaten des Kunden, des Ansprechpartners und weitere wichtige Informationen ausgedruckt werden. Dieses Dokument stellt eine Zusammenfassung der wichtigsten Kundendaten dar und kann u.a. zur Vorbereitung auf Kundenbesuche genutzt werden.

Dokumentenverwaltung

Im Rahmen der Vertriebs- und Marketingtätigkeit werden zu jedem Kunden zahlreiche Dokumente erstellt. Dieses Verwaltungsprogramm dient der übersichtlichen Verwaltung aller Kundendokumente. Dazu gehören z.B.

  • Ausschreibungsunterlagen
  • Angebote
  • Verträge
  • Korrespondenz
  • Allg. Firmenunterlagen, Presseveröffentlichungen, usw.
  • Auftragspapiere

Dokumente können mit Leads, Aufgaben, Kontaktberichten und Aufträgen verbunden werden.

Ansprechpartnerverwaltung

Die Verwaltung der Ansprechpartner ist aus Marketing- und Vertriebssicht ein wichtiger Bestandteil im Prozess der Kundenbetreuung und -gewinnung. Um viele Informationen gut strukturiert zu verwalten und das Handling möglichst einfach zu gestalten, wurde ein separates Verwaltungsprogramm für diesen Bereich integriert. Ansprechpartner werden mandantenabhängig gespeichert. Die Differenzierung in Haupt- und allgemeine Ansprechpartner (bei jeder Adresse) ermöglicht die Selektion des Ansprechpartners in Bezug auf Marketingaktionen (z.B. Mailings), da diese unabhängig von Position und Abteilung durchgeführt werden können.

Kundenumsätze

In diesem Bereich werden die Umsätze des Kunden (Adresstyp = Kunde) für verschiedene Zeitspannen angezeigt.

Marketingsteuerung

Ein eigener Bereich umfasst die Marketingsteuerung mit Jahresplanung, Budgetkontrolle und der operativen Steuerung von Marketing-Aktionen. So können Empfängerlisten zusammengestellt, Textvorlagen verwaltet und Mailing-Aktionen direkt aus dem System gestartet werden. Durch umfassende Zuständigkeits-, Wiedervorlage- und Erinnerungsfunktionen werden alle Vertriebsaktivitäten aus dem CRM-Modul heraus gesteuert. Dabei sorgen einmal definierte Workflow-Prozesse dafür, dass alle betroffenen Mitarbeiter die notwendigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung haben. Offene Aktivitäten erscheinen klar strukturiert und in grafischer Darstellung im Workflow-Monitor, der zentralen Anzeige für alle offenen Aufgaben, Angebote, Nachrichten und anderen Objekten eines Mitarbeiters. Von dort aus kann der Mitarbeiter die hinterlegten Dateien aufrufen und bearbeiten.

Die Steuerung von Marketingaktivitäten als wesentliche Aufgabe des CRM wird in zwei Ebenen gegliedert und verwaltet.

1. Kampagne
Unter einer Kampagne ist ein umfassendes Marketingprojekt wie z.B. die Durchführung einer Messe/Messeteilnahme zu verstehen. Kampagnen werden in einem separaten Verwaltungsprogramm mit zahlreichen Detailinformationen erfasst. Unter anderem kann ein Budget hinterlegt werden. Über die Verbuchung der dazugehörigen Eingangsrechnungen wird geprüft, ob das Budget ausgeschöpft, überzogen etc. wurde.

Ihre Vorteile:

  • Budgetabgleich für z.B. Kampagnen über Abgleich der Eingangsrechnungen
  • Bonus/Malus Regelungen

2. Aktion
Einzelne Marketingmaßnahmen wie z.B. Messeeinladungen werden als Aktionen erfasst und einer Kampagne zugeordnet. Sog. Versandaktionen (Mailings, Briefe) werden weitgehend automatisch erzeugt: Nach der Selektion einer Empfängerliste und einer Textvorlage, erfolgt die Erstellung von Serienbriefen oder Emails direkt aus DISPONENT CRM heraus. Nach erfolgtem Versand wird (ebenfalls automatisch) für jeden Ansprechpartner auf der Empfängerliste ein Datensatz in der Kontaktberichtverwaltung erzeugt.

Kampagnen und Aktionen werden in einem eigenen Verwaltungsprogramm erfasst und gepflegt. Da eine Aktion direkt in einem resultierenden Lead hinterlegt werden kann, lässt sich der Erfolg von Marketingaktionen unmittelbar auswerten.

Kundenlisten verwalten
Tagesaktuelle Kundenlisten können im Programm Kundenlisten verwalten nach zahlreichen Selektionskriterien generiert und für eine erneute Verwendung gespeichert werden. Diese Kundenlisten bilden die Grundlage für Serienbriefe und Emails und werden vom Programm CRM Aktionen verwalten (bei entsprechender Programmeinstellung) automatisch eingelesen. Selbstverständlich können für Adressen oder einzelne Ansprechpartner Sperren für Telefonmarketing oder Email-Marketing hinterlegt werden oder Adressen je nach Relevanz für bestimmte Aktionen gefiltert werden. Diese Sperren werden bei der Generierung von Kundenlisten automatisch berücksichtigt.

Steuerung des Vertriebsprozesses – Workflowmonitor

Der Workflow-Monitor stellt übersichtlich alle offenen Aktivitäten für einen Mitarbeiter dar. Visualisiert werden in jedem Fall eigene offene Aktivitäten und je nach Berechtigung auch die anderer Mitarbeiter. Im Vertretungsfall können dann z.B. auch für einen anderen Mitarbeiter Aufgaben etc. geprüft und bearbeitet werden.

Offene Aktivitäten können sein:

  • Angebote
  • Aufgaben
  • Nachrichten
  • Reklamationen
  • Sonstiges

Auswertungen

DISPONENT CRM bietet eine Vielzahl von Auswertungs- und Analysefunktionen, wie z.B. die Umsatzanalyse nach Relationen, sowie Verkäuferstatistiken. Besonderer Vorteil: Das neue Modul fügt sich nahtlos in die Prozesse der Speditionssoftware DISPONENTplus ein und ist ohne großen Schulungsaufwand einfach zu bedienen. Sämtliche Daten und Transaktionen stehen allen Abteilungen in Echtzeit zur Verfügung. Maßnahmen können einfach abteilungsübergreifend abgestimmt und Unstimmigkeiten in der Kundenkommunikation vermieden werden.

Zahlreiche Auswertungen können erstellt werden:

  • Angebotsübersicht z.B. nach Status
  • Leadübersicht (auch nach voraussichtlichen Abschlussdaten und Umsatz)
  • Kontaktberichte
  • Aufgaben (auf Erledigung bezogen)
  • Kampagnen/Aktionen
  • Kunden- und Interessentenverluste
  • diverse Umsatzanalysen und Verkäuferstatistiken
  • Nachkalkulationen/Vergleichsrechnungen

Auswertungskriterien

Neben den Standardkriterien, die für Auswertungen zur Verfügung stehen, können vom User individuelle Auswertungskriterien (für Auswertungen im Statistikmanager) hinterlegt werden. In diversen CRM-Programmen (Adressverwaltung, Leads, Kontaktberichte etc.) wurden Felder berücksichtigt, in denen auswertbare Informationen hinterlegt werden können. Diese Felder werden mit individuell hinterlegten Kriterien gefüllt. Zur Definition der Kriterien stehen in den entsprechenden Datenbanktabellen die benötigten Felder zur Verfügung. Selbst die Bezeichnung eines Kriteriums kann den individuellen Bedürfnissen angepasst werden.

Auswertungen im Statistikmanager

Mit dem Statistikmanager steht ein weiteres Auswertungstool für unsere DISPONENTplus-Kunden zur Verfügung. Es ermöglicht umfangreiche Abfragen Ihres Datenbestandes. Durch den individuellen Einsatz diverser Filter und Bedingungen werden die Statistiken schrittweise – innerhalb der definierten Statements – nach kundenindividuellen Bedürfnissen erstellt. Der Import weiterer Statements ist bei Bedarf mit minimalem Aufwand möglich. Die benutzerabhängige Speicherung der Abfrage (inkl. der getroffenen Selektionen und Bedingungen) ermöglicht das einfache Erstellen von Vorlagen für wiederkehrende Auswertungen und erhöht die Effizienz dieses Tools erheblich. Diese flexiblen Abfragemöglichkeiten stehen durchgängig auch für CRM-Informationen/Auswertungen zur Verfügung.

Downloads

Hier finden Sie ausführliche Informationen.

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